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服务营销在微笑,企业薪酬管理体系制定的指标

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服务营销在微笑,企业薪酬管理体系制定的指标

铝道网】一、传统店铺的困惑? 较近几个做服装数十年的老总交流,他们都提出一个同样的问题:“生意不好做,业绩比同期下滑20%左右。”问到原因说:“淘宝、天猫太便宜了,现在实体店就是网店的“试衣店”,相同的衣服上网就是对折,几乎就是进价,关键很便捷。你今天下订单,说不定明天就送你楼下,这还怎么活。”这样的困惑大部分做实体店老板都有,让我们再看看电商对传统零售业的冲击:2012年国内电子商务平台销售额超过1.1亿元,就双十一节天猫淘宝销售额达191亿元。2013年的双十一节更是创造不可能,2014年毫无悬念马云会实现他千亿目标。面对这样几乎不可思议的销售额,我们做实体店的还有出路吗? 二、出路在哪里? 1、很多老板说我们实体店拼的是货品?事实上就货品而言,差异越来越小,某老板说,前几年觉得自己的货品很有特色,在外面一看非常有吸引力。可是现在我们刚上新货,不到一个星期,类似的款式就挂在对面那家,价格还比你便宜。所以货品的优势或许也在降低。2、开设实体店的成本越来越高。对于实体店来说较大的投入莫过租金了,业绩下滑,可租金每年都在涨。再加上装修,人员,这些都需要真金白银进行花销,没有营业额的支撑,迟早是关门大吉; 3、有的老板说我们拼价格,可是价格怎么降也比不过网店,再加上同行也是血拼,你一件8着,2件7折;对面的一件7折,2件6折,第三件还免费。总之若要拼价格肯定是死路一条。 所以做零售越来越难,货品同质化,价格竞争白日化,铺面租金日日涨,这生意道理怎么做?! 三、实体店的另一面? 美国有一个米切尔服装店,目前可以做到单店销售额6500万美元;还有一个叫做赞恩的自行车行,他说平均每个忠诚客户可以带给他12500美元价值,利润达5000美元;星巴克在美国卖的是客户体验,苹果体验店的较高管理者从星巴克来的,乔说,他要较好的客户体验…… 同时在国际上越来越多的电商却在开实体店,比如说亚马逊在美国西雅图开实体店,时尚眼镜厂商WarbyParker近期也开设了一家名为SoHo的展厅;主打男性裤装的互联网时尚品牌Bonobos在公司总部开设了名为Guideshop的实体店。2012年4月,该公司获得了由零售商Nordstrom领投的一轮1640万美元融资,并与其达成协议,在其69家门店中销售服装。Bonobos也已在波士顿和帕洛阿尔托开设了Guideshop门店,而芝加哥店将于10月15日开业。当中国实体店因电商冲击而改变消费习惯,而欧美的电商纷纷投资建立自己的实体店? 四、谁在挑战实体店的利润底线? 前端日子一个好朋友打趣到:“马老师,你写的关于服务的文章真好,对我触动很大。可是现在的企业老板不愿意变,也不想花钱。你该花时间去研究领导力,教练技术,那个多赚钱啊,你这方向前景再好也是黎明前的黑暗。” 是的,朋友的良苦用心我深深的知道,做了培训十多年,我何尝不知道领导力课程赚钱,企业愿意把钱花在提升领导者的身上,随便一个课程加上领导力就来钱。还有加上“智慧”、“系统”那就能创造传奇。 我也思考过一个讲师的价值,我的品牌课程《提升客户忠诚度的实战技巧》所用方法,只要企业应用到服务实际,就会有效果,是可以给企业带来价值的。任何一个有生命力的课程,在于是否能为企业创造价值。对于服务营销的内涵,不仅仅是争取客户(这变得很小的一部分),而更多是保留客户,管理顾客。有忠诚的客户基础的公司,在好经济环境下获取更大利润,在经济萧条期生存下来。 你看看中国乃至球,只要你的企业关注服务,关注客户的体验重来不缺乏生意。成都火锅海底捞就是一典型,吃过火锅的人都知道成都味道比海底捞好的火锅多的不得了,为何偏偏他的生意好?后来另一火锅效仿海底捞开了一个川西坝子,那生意才叫你神奇。在成都金牛区数百米开个店,一个比一个大,生意一个比一个好。每天数百人排队等着吃。可能明眼人一看,服务有点东施效颦,但是有效果,生意旺。 为何现在那么多老板都还未愿意关注,投入。在夹缝中生存实体店,还能赚一些钱,还能勉强的活下去。不过马云的淘宝,马化腾的微店……都将在未来不断的挑战老板们的利润底线!

铝道网】黑白相间、写着“目标精准、一矢中的”的靶盘上,一支飞标稳插在靶心。这曾是分众传媒总裁谭智办公室里的一幅经典图画。这个场景不仅限于他的办公室,也适用几乎所有广告从业者。以前,他们为了拉到更多的广告单子,会说:“我们的覆盖面涉及国所有城市。”现在,没有人傻到如此吹嘘了──他们会略带骄傲地说:“我们拥有庞大的数据库,能精准地找到消费者。”甚至从他们的口中会冒出诸如“靶向”、“分众”这样的词汇来。 没错,现在进入到靶向的世界──这跟医药治病没有关系,它存乎于营销的江湖。每个人都是商家瞄准的猎物,即便你是一个囊中羞涩的穷学生。从你拥有身份的靠前天起,无论走到哪里,你都会受到商家的骚扰,电话、短信、信函、电邮甚至语音,这些生活中你无法逃离的工具使你无法遁形。除非你逃到一个荒无人烟的小岛上,否则你注定了被商家所靶向击中。 对商家来说,较难的营销是找不到消费者,他们担心导弹、大炮、步枪、弓箭轮番轰炸后,死掉的只是河里的小鱼。“我的广告费浪费了,但不知道浪费在哪里”,这个错误还不算太愚蠢,“搞不清消费者隐藏在哪里”才是较大的愚蠢。这有点儿像猫鼠游戏,消费者像躲避瘟疫一样避开垃圾信息的骚扰,而商家却拼了命地要将消费者挖出来。尽管这种博弈和对抗不太火爆,但这无疑会影响营销效果。商家们开始挠头:啥时他们不躲避我们的广告? 数据库营销是一种艺术,准确打击的做法只适合战场,高明的商家要做到“让消费者站出来主动成为靶子”。这不仅仅是一门技术活,更是一门艺术活。 瞄准顾客:不能忽略的数据库 发现目标,是打响营销战的靠前步。获取客户数据是一项基础的工作,但也是长期而艰苦的工作,几乎所有的商家都为此绞尽脑汁。消费者浩若繁星,他们在何方?如何找到他们?对于许多商业新秀来说,这不仅关乎是否能多收三五斗,而且还决定了企业的成败甚至存亡。即便是像戴尔、甲骨文、宝马汽车、花旗银行等跨国巨头,也无法对它们视而不见。 自从有了数据库,营销不经意间变得更加有趣和雅致。以前过生日,没有人会想起在这个时候给你送上一句祝福,连你自己也许忘记了这个日子。而现在,总有几个商家能在这一天将温情脉脉的话语及时送到。尽管这里隐晦地夹杂些商业信息,但这些话语足以让你感动半天。又比如,在国庆节到来之前,囊中羞涩的你正发愁如何过一下购物狂的瘾,此时,来自银行的短信让你一阵狂喜,悄然调高的信用卡透支额度,终于能满足你的欲望了。“比你还懂你自己”,在数据库的帮助下,商家有理由更自信了。 在拥有身份证的那一天,你就已经被纳入了数据库。你一定不要惊异,有个陌生人打电话对你说:“嘿,祝您结婚周年快乐,您需要我们帮您安排烛光晚餐吗?”想想你一生要填写多少次表格吧!兴许,你的资料就是民政局的阿姨为了赚点外快而卖给商家的。在营销时代,什么令人惊奇的事情都有可能发生,而较让人意想不到的,恐怕就是数据库营销了。因为无论你在何时、何地,总会有商家送上热情的问候,当然还有极具诱惑力的促销。“只有想不到的,没有做不到的”─数据库让营销充满了无穷的想象。 给芸芸众生贴上1234、子丑寅卯的标签,并开药方似地对每一个顾客群定制个性化的促销,已成为商家常用的手法。每一个人的身份都是多重的,她既是公司经理,又是一个一岁女儿的妈妈,还是一个瑜珈爱好者,也是一个真正的驴友,而且是一个狂热的手袋收藏者,并且划在一年内买一辆中级车。正是这种多重性,使营销有了无限的延展空间。传统的营销,大多只能简单地分出个男女老少,无法更细致地了解消费者的构成与真实需求。就像一场恋爱,如果你对约会的对象只有一个模糊印象,那么你的成功几率将会大大降低。如果你是一个有心人,对他的身家、性格、品性甚至情史了解得一清二楚,那么恭喜你,你已胜利在望。 精明的商家正在做比情人调查还细致的工作。在全球拥有2300家酒店和40万间客房的它已经从传统广告中脱离出来,将数据库营销作为核心的营销方式。它广罗数据,并细致分类,详尽地记录了顾客的信息。对一些VIP顾客,它甚至秘密地记录了他们的嗜好。所以,一些富豪级的客户早已对清晨送来的、心爱的古巴雪茄见怪不怪了。 数据库的重要性不言而喻,关键是迈出靠前道坎,也就是如何获得这些颇为隐私的秘密。一个典型的做法是填表格。一些商家为了获得顾客的信息和对商品的看法,通常会拿出一些小礼品去诱惑。这种做法有时有效果,但更多的时候是“偷鸡不成蚀把米”。礼品送出去了,换回的资料却是假的。这不是一个有心人的做法。让人们真心实意地填写私密资料,和让他们心甘情愿地掏出钱来买东西一样困难。有些资料是人们不太愿意拿出来共享的,例如年龄。愚蠢的做法是留出一个空格,让人们直接填写年龄。对于爱美的女人来说,这就像是在数她们脸上的皱纹,所以她们宁可双手空空,也不会为小小的礼品出卖自己的年龄。一个小花招是,让她们填上出生年月日。这是一个小花招,却有大作用。一心想拿到礼品的中年女人才不会仔细琢磨其中的机关。 “以前,营销人员把握消费者需求,传统的方法是通过市场调查问卷来进行的,但是这种方式、方法的成本是高昂的,其效果未必好。”中国传媒大学调查统计研究所数据挖掘专家沈浩如此认为。 知名消费品营销专家罗建幸以某个客户资料数量作为营销队伍KPI考核指标的高端奶粉厂家为例,归纳了一个客户数据搜集来源样本:一、直接购买(从医院、计生委等部门获取);二、吸引顾客主动申请为会员(成立会员俱乐部,入会直接送礼品);三、异业交换或索取(如与早教、宝宝摄影机构、婴童店拥有的数据交换或索取);四、通过现场导购促销、市场调查等活动获取;五、通过免费咨询电话获取(打电话询问的几乎都是企业潜在或现实的顾客);六、通过网络获取(吸引顾客注册、咨询等)。 不过这是正规战的做法,更原始的做法是钻破脑袋、想尽一切办法找资源。“从工商局购买企业名录光盘、上互联网、看报纸上的开业广告,信息的来源渠道很多,只是看你有没有用心搜集,信息搜集到以后,再进行二次加工纳入数据库。”上海罗维互动董事长袁疆说。一年前,这家以3万元起家的数据库营销公司获得了一笔可观的风险投资。 几乎所有企业都在为数据库而发愁时,一些垄断性行业却在数据库上犯下了幼稚的错误。“先天条件优越的电信公司似乎不怎么重视顾客数据库,手中拥有上亿客户的资料,可惜仅仅停留在姓名、性别和地址阶段,以至于客户的学历、职业等相对简单的信息也无从查找。”罗建幸觉得有些可惜。 温柔出击:让数据库插上营销的翅膀 数据库是一门生意,它可以拿来卖钱;利用数据库进行营销却是一门大生意,做得好能吸引风险投资商。按照美国《时代》杂志的预计,DataMining将是21世纪较热门的五大新兴行业之一。从数据里挖掘金矿,并不是一句玩笑话。 按照乐观者的估计,2008年数据库营销广告市场的规模将达到100亿元人民币,占中国广告市场总量的5%。更乐观的大有人在,分众传媒登陆纳斯达克之后,聚敛了数十亿美元的财富,如果有朝一日这些数据库营销公司能登陆股市,所带来的财富将是裂变性的增长。这不是一个头脑发烧的呓语,而是一个触手可及的春梦。数据库营销美好的前景,让这一切变成了可能。 资本只认定一件事:你的产品或服务是否能为客户带来价值,是否具有远大前景。基于数据库运用如此广泛、企业的需求又如此旺盛,专事数据库营销的第三方公司难免要做一做资本的梦。事实上,无论是罗维互动、微码,还是ChinaLOOP、新华信、移动电源商家,这些数据库营销领域的活跃者无一不获得了资本的眷顾。它们或得到了国际风险投资商的巨额投资(罗维互动得到了华禾的投资,而微码则是兰馨亚洲),或被纳斯达克上市公司所收购,它们从资本身上获得至少几十倍的回报。风险投资的逻辑简单而极具前瞻性:7家直复营销上市公司的总市值达到180亿美元,而在中国,连它的零头都不到。在萌芽状态的市场上提前占位,怎么算都超级划算,就像多年前投资分众传媒一样。 与分众概念如出一辙,靶向营销也强调精准性,不同的是,前者有些被动的意味,而后者则借助了数据库而显得更主动。例如分众传媒,它占领一个分众人群集中的高地,以高频度的迫击炮对消费者进行轰炸;而靶向营销,就像带着GPS的飞毛腿导弹,锁定具体客户群,点对点地清除。一个有些粗暴,一个略显温柔,两者有异曲同工之妙,只是后者不再局限于消费者领域,对于企业客户,它同样能够做到。尽管如此,靶向营销领域很难出现类似分众传媒的寡头,因为数据库的共享性和复杂性,给市场留下了太多的盲点,开发它们需要时间,当然还有金钱。 挖到金矿不等于就变成了财富,还得提炼、雕琢,金矿变成了金子才能彰显其价值。数据库也是一样,数据经过统计、分析后才会变成一个聚宝盆,否则,就等于空守着金矿。顾客的资料是死的,需求却是活的。如何分辨哪些消费者是价格敏感型、追求情调型、热爱运动型、注重健康型、节约勤俭型? “传统的CRM软件一般只提供数据录入、查询、更新等基本数据管理功能,可惜没有基于数据库的各类分析功能。”在罗建幸看来,要让数据说话,就得开发合适的分析软件,它既能对趋势、权重等做出结论,也要做出因子、差异、聚类甚至交叉等更为高级的分析。英国特易购公司是一家善于用数据库进行营销的公司,它耗费了大量精力,根据顾客的生理、心理、行为等特征,将数千万顾客划分为年轻学生、家庭主妇、注重健康的、爱好运动的、实惠的、情调的、忠诚的、游离的等80个顾客群类别。对这些数据的娴熟运用,使它获得了不可替代的竞争优势。 除了通过工具进行分析外,还有一条更为重要的因素。罗建幸认为:“只有懂数据分析更懂营销的高级复合型人才,才能在客观的冷冰冰的数据与复杂多变的顾客需求、形式多样的营销策略之间建立桥梁。”只有他们才能根据数据有针对性地制定各种符合需求的推广及促销策略。尽管数据库营销妙处不少,但如果花了一个礼拜、费了一颗导弹却只轰炸了一个目标,那就有些得不偿失了。所以,他们既要懂得对电话、EMAIL、信函、短信、联谊会甚至QQ群等这些时髦的工具进行排列组合,又要娴熟运用买赠、抽奖、积分奖励、免费试用、特价、优惠券等多种营销策略,还得考虑成本、效果、时间等诸多因素。显然,这是更高难度的艺术活。 其实说到底,数据库只是一个工具而已,靶向营销的精髓之处就是要把它用到出神入化,就像武林高手张无忌,即便屠龙刀在手,如果不会耍,这柄神刀较终会形同废铁。

铝道网】企业薪酬管理体系一直是促进人力资源水平不断提高的工具,它能够实现对人力资源的监督、管理和优化配置。根据对员工激励性薪酬体系设计目标的分析,可推出一个具有激励性,并能吸引、保留公司核心员工的员工薪酬体系,应是在符合国家和地方法律、法规的条件下,对内公平合理,对外具有竞争力,并能鼓励员工不断提升人力资源能力。 一、岗位工作的价值 岗位工作的价值,是指企业中每个岗位的工作价值,即每个岗位间的相对重要性,或每个岗位对公司业绩的相对贡献度。此处的工作价值,是一个相对价值,或可比价值,是将公平付薪建立在更为宽广的基础上,而不是将报酬公平与否的注意力仅放在相同的职位上。工作的价值,一般是通过工作评估或岗位评估来确定。 二、员工的能力 员工的能力,也是一个相对概念,是指员工具备的工作技能和与工作相关的知识。随着知识经济时代的到来,员工的知识资本对公司业绩的贡献越来越受到关注。企业内部对人力资源开发的重视以及信息化、流程重组带来的组织扁平化,中层管理工作的缩减,管理者的晋升计划减少,在薪酬体系中考虑员工的相对价值,更成为激励员工的切入点。员工的相对价值,通常根据员工的职务达成能力或职责掌握能力来确定,员工的相对价值确定的手段是绩效考核与技能鉴定。 三、相关岗位人力市场需求情况 对企业中不同岗位在当地人力市场的情况,主要是指人力市场上各职种的薪金水平情况。就目前而言,薪金水平直接影响企业招聘划的有效推行,市场薪金水平是通过薪酬调查确定的。 四、当地较低工资标准 当地较低工资标准规定了当地员工维持一定生活水平所需要的生活费。目前,我国许多地方政府都规定了城市居民的较低生活费,企业在考虑生活成本时,可将之作为一个参考。 五、企业人力资源成本 企业的企业人力资源成本,一方面受到人力资本的投入产生的价值、带来的利益的影响,另一方面也决定员工的生产力、公司的资本结构、用于再投资金额、经济状况和竞争能力等。企业人力资源成本是很难下定义的,企业人力资源成本到底多强,也是很难测算和富争论性的。因此,企业人力资源成本确定的问题,常常需要员工与公司管理层通过协商合作来解决。 从这五个方面进行考量,是制定薪酬体系的基本坐标,同时薪酬体系的制定也要同企业的战略目标相适应,现代企业的管理是一种人性化的管理,从人力资源的角度说,这种管理的目的就是较大限度的发挥员工的积极性。在我国企业管理不断发展的今天,薪酬是与员工积极性结合较紧密的一个因素。 企业薪酬管理体系在促进人力资源水平提高的同时,实现对人力资源的监督、管理和优化配置。不同的企业对薪酬体系的设计和选择可能会不同,但有一点可以明确,只有认知薪酬管理体系的作用机理、把握薪酬要素在企业营运过程中体现出的管理思想,薪酬体系才能在现代企业管理中发挥出较大的作用。

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